Cosa si può fare, dunque, per rimediare? Presupposto necessario: facciamo riferimento unicamente ai commenti sinceri e alle lamentele legittime degli utenti, evitando di parlare dei cosiddetti troll. Il motivo è presto detto, e risponde a uno dei motti più noti nel mondo del web: don’t feed the troll. I troll non vanno alimentati, insomma: chi si diverte unicamente a creare flame va lasciato “nel proprio brodo”.
Come rispondere: rispondendo
Non è una tautologia specificare che il modo migliore per rispondere a un commento non positivo sui social network consiste, appunto, nel rispondere: una precisazione doverosa, visto che molti brand preferiscono evitare di farlo, nella speranza che il commento negativo si perda nel mare magnum degli altri commenti. Se anche così dovesse accadere, però, quell’utente sarebbe comunque trascurato, e con tutta probabilità si trasformerebbe in un cliente perso.
Intervenire in tempi brevi
Il segreto per rispondere in modo appropriato a un feedback negativo sui social sta nel riuscire a farlo nel più breve tempo possibile: l’immediatezza è una prerogativa da cui non si può prescindere, e dà agli utenti la sensazione di essere presi in considerazione. Se al ristorante ci si lamenta con il cameriere della scarsa qualità di un piatto, è ipotizzabile che il titolare del locale venga a sincerarsene e a scusarsi subito, non dopo due ore; lo stesso, pur con le dovute differenze, dovrebbe accadere quando si ha a che fare con le rimostranze di un utente sui social.
Meglio rispondere in pubblico o in privato?
La risposta iniziale deve essere pubblica, fermo restando che poi si può approfondire la questione in privato. Fornire un feedback visibile a tutti, infatti, consente di far capire alla propria fan base, ma anche ai lettori esterni, che la questione sollevata dall’utente che ha espresso la propria critica non è stata sottovalutata, ma è stata presa in carico. Insomma, si deve mettere in risalto la volontà del brand di risolvere il problema su cui è stato sollecitato. Tale atteggiamento ha diversi effetti: da un lato fa vedere ai consumatori che le loro opinioni sono importanti e che il loro pensiero viene tenuto in debita considerazione; dall’altro lato alimenta la fidelizzazione e fa sì che anche altri utenti possano sfruttare Facebook, Instagram o Twitter per entrare in contatto diretto con il marchio. Dopo la prima risposta pubblica, poi, si può passare ai messaggi privati.
Perché rispondere in privato?
Proseguire la conversazione in privato non è un modo per “nascondersi” agli altri utenti, ma è utile per poter valutare la questione più da vicino e, soprattutto, per proteggere i dati sensibile del cliente. Non è improbabile, infatti, che per prendere in carico le sue rimostranze sia necessario sapere il suo codice fiscale o il suo numero di telefono, ma ci potrebbe anche essere la necessità di conoscere il suo indirizzo di posta elettronica: tutte informazioni che, evidentemente, non dovrebbero essere rese note pubblicamente su una pagina social.
La policy per i commenti
Vale la pena di stabilire in anticipo una policy relativa ai commenti a cui attenersi, che dovrà valere anche per i fan: per esempio si può (anzi, si dovrebbe) decidere di escludere gli interventi offensivi, quelli minacciosi, quelli che contengono un linguaggio violento o quelli che comunque invitano alla violenza. Su Facebook, è possibile impostare un filtro volgarità che consente di specificare i termini non accettati e bloccare in automatico i commenti che li contengono.
Quali sono le critiche espresse?
I feedback negativi e i commenti critici da parte degli utenti sui social possono essere declinati in tanti modi differenti: saper valutarli e distinguerli è fondamentale per rispettare i lettori e assecondare le loro richieste, ma soprattutto per valorizzare e non compromettere la propria brand reputation. Per esempio, ci possono essere critiche di tipo “formale”: sono quelle che riguardano non il contenuto di un post, ma il modo in cui esso è stato scritto. Il caso più banale? Un apostrofo mancante o aggiunto là dove non avrebbe dovuto esserci: nel momento in cui l’errore viene fatto notare, è sufficiente ringraziare chi lo ha segnalato, magari facendo mea culpa ma senza eccedere, e correggere. Diverso è il caso di una critica sostanziale: in tale circostanza, ci si può addentrare anche in un confronto franco, purché educato.
I commenti negativi possono essere cancellati?
Anche se la tentazione ci sarebbe, non è mai una buona idea quella di cancellare i commenti negativi, neppure quando essi sono stati scritti in modo maleducato o comunque con un tono poco rispettoso. Al massimo si può pensare di nascondere un commento che si reputa non idoneo: vuol dire che esso rimane visibile unicamente a chi lo ha scritto e ai suoi amici, ma non agli altri utenti. Nel caso in cui si procedesse alla rimozione di un feedback sgradito, sarebbe molto elevato il rischio di peggiorare la situazione: insomma, vietato “insabbiare”.
Ecco come reagire ai feedback negativi
Il bravo social media manager è quello che vede in un commento negativo non un fastidio di cui sbarazzarsi in poco tempo, ma un’opportunità per mostrare l’attenzione che il brand riserva ai propri clienti e alla propria fan base. Questo non vuol dire che il cliente abbia sempre ragione: sarebbe sbagliato farlo credere. Nel momento in cui un’azienda attraverso i social tenta di far valere le proprie ragioni, però, deve adottare il tone of voice giusto: capire quale sia quello più adatto non è semplice, perché bisogna perennemente oscillare tra la professionalità e l’ironia, tra la cortesia e la simpatia, tra la disponibilità e la battuta arguta. Certo è che il ristoratore permaloso che risponde in modo risentito e offeso alle critiche ricevute su TripAdvisor sbaglia tutto, sempre e comunque.
