Per un sito di e-Commerce, saper gestire i resi in maniera impeccabile è un aspetto di fondamentale importanza per le sorti del business. Se sei titolare di uno store online, è bene avere ben chiare le linee guida sui processi da attivare, affinché tu possa beneficiarne.
Perché un utente dovrebbe restituire un prodotto?
In primo luogo, la richiesta di un reso non deve essere interpretata necessariamente in maniera negativa. A volte, le misure dell’articolo richiesto possono essere maggiori o minori rispetto alle aspettative dell’utente, nonostante fossero state indicate chiaramente. La questione è particolarmente ricorrente nel settore dell’abbigliamento, visto che non c’è il tradizionale camerino dove provare i capi acquistati. In alcuni casi, nel corso del trasporto, la merce può danneggiarsi. Altre volte è il colore il problema: quanto visto sullo schermo del dispositivo dell’acquirente non coincide con quella che è, secondo il suo punto di vista, la realtà dei fatti.
Denominatore comune dei suddetti casi è gestire al meglio i resi: se sei titolare di uno store online, puoi sfruttare questo aspetto per aumentare le vendite, per migliorare la soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, per fidelizzarli. Saper gestire i resi del tuo sito di e-commerce è essenziale: i clienti non comprerebbero mai sul tuo negozio online nella circostanza in cui quanto pagato non potesse essere nell’eventualità restituito.
Ai fini della crescita del tuo portale di e-Commerce, la gestione dei resi deve essere chiara e, soprattutto, incentrata su pochi passaggi veloci. In questo modo, il cliente non andrà incontro a delusioni. Una politica del reso chiara, semplice e soprattutto in linea con quanto sancito per ciò che riguarda il diritto di reso, metterà inoltre al riparo la tua attività da qualsiasi rischio o incombenza.
Nelle linee guida da tenere in considerazione per la tua attività c’è il fatto che una gestione veloce dei resi ti fa percepire nell’immaginario collettivo come una realtà imprenditoriale orientata ai clienti. Questi ultimi postano recensioni nelle principali community, nei forum di settore e sui social network. Ragion per cui, se gestirai i resi senza intoppi, verrai valutato positivamente. Eventuali remore da parte di chi non ha ancora acquistato presso il tuo punto vendita online cadranno subito, perché l’esperienza di acquisto da parte degli utenti funzionerà a tutti gli effetti come un passaparola di recensioni positive.
La gestione dei resi dal punto di vista legale
Se desideri avere chiaro come gestire al meglio i resi del tuo sito di e-commerce, consigliamo di rivolgerti ad un esperto legale (come ad esempio www.albertocaschili.it) che sappia guidarti al meglio nella definizione di tutti gli aspetti del processo del reso. È importante rivolgersi a esperti e professionisti specializzati, come sottolineato anche in questo nostro articolo dedicato alle strategie per costruire un e-Commerce di successo.
Come scrivere una politica di reso
Vediamo ora alcune linee guida da seguire per scrivere una corretta politica di reso da pubblicare sul nostro e-Commerce:
- Scrivere semplice – Un testo complicato e pieno di tecnicismi non farà altro che allontanare i tuoi potenziali clienti. Una recente ricerca ha infatti appurato che il 67% dei compratori online controlla sempre la politica di reso e rimborso prima di effettuare un acquisto online.
- Essere trasparente e diretto – Fai in modo che i tuoi potenziali clienti sappiano esattamente come comportarsi in caso di reso. Comunica da subito cosa sei in grado di offrire, quali sono le condizioni e come rispettarle. La chiarezza servirà a tutelare la tua attività da eventuali contestazioni.
- Anticipare le domande – Cerca sempre di fornire risposte immediate e trasparenti alle domande più frequenti, sia nella stesura delle tue politiche di reso che ad esempio in una pagina dedicata alle Faq.
- Evidenziare le possibilità di contatto diretto – Segnala i metodi che le persone possono utilizzare per contattare il servizio di assistenza del tuo negozio online. Rendili inoltre ben visibili su tutti contenuti del tuo e-Commerce.
Costi della gestione dei resi del tuo portale di e-Commerce
Gestire al meglio i resi del tuo portale di e-commerce presenta chiaramente tutta una serie di svantaggi, soprattutto di natura economica. Vi sono infatti diverse spese collegate a diverse aree del tuo business:
- Trasporti – La merce viaggia due volte. E se c’è il passaggio obbligato al centro riparazioni, il percorso finisce inevitabilmente per allungarsi;
- Riparazioni – Per ovvi motivi, vi sono costi non preventivati che devi affrontare;
- Customer care – Quando si verifica un reso, qualcosa non è andato per il verso giusto. Compito del servizio di assistenza è quello di supportare la clientela nella gestione del reso e comprendere le reali motivazioni di questa decisione. Una volta che la panoramica è chiara, diventa opportuno trovare una soluzione al problema;
- Magazzino – I resi occupano quello spazio che era stato liberato. Ci vuole, perciò, un intervento riorganizzativo.
Le opportunità
A fare da bilancia ai costi abbiamo ovviamente le opportunità che si aprono dal punto di vista della promozione e del marketing, quando la gestione del reso è puntuale e definita. Da questo punto di vista, la pagina dedicata diventa un vero e proprio strumento di conversione, alla pari di quelli elencati in questo nostro articolo di approfondimento. O una strategia di marketing: Amazon, ad esempio, ha deciso di concedere più tempo ai clienti per restituire gli articoli comprati in occasione del Black Friday.