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Come rispondere a un feedback negativo


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Valutazione negativa: un elemento commerciale da non trascurare

La recensione che gli utenti e i lettori scrivono verso un contenuto, un prodotto, un articolo o riguardo l’autore di tutto questo, rappresenta uno degli elementi più importanti per determinare se, quanto proposto, sia corrispondente al vero e non si tratti di una esagerazione commerciale dettata dal pubblicitario o dall’attore marketing di turno. Spesso, spostano l’ago della bilancia verso un acquisto o una iscrizione ad un servizio.

 

In un sito o in uno spazio social essere autorevoli ed affidabili ha un significato che va oltre il feedback ricevuto: determina il grado di fiducia che gli utenti riservano a quanto stiamo offrendo, o affermando.

È uno specchio in cui possiamo osservarci (e riconoscerci) non secondo il nostro credo ma ascoltando l’opinione dei clienti.

Ognuno di noi ha come obiettivo l’acquisizione di clienti fidelizzati.

 

Feedback e recensioni

Sempre più siti e progetti e-commerce utilizzano queste due opportunità all’interno delle loro pagine. Non solo: alcuni redattori e blogger ne vengono letteralmente affascinati e ne sono affamati per il grado di autorevolezza che ricevono nel momento in cui un utente lascia una propria opinione.

Se osserviamo bene, capita a tutti noi quando pubblichiamo un contenuto sui nostri profili Social. Veniamo assuefatti dal numero di like e condivisioni che riusciamo ad ottenere.

Avere molti feedback e soprattutto molto positivi aiuta il nostro progetto (e il nostro ego) a crescere.

 

Cosa succede se riceviamo una recensione negativa?

Tralasciando al momento cosa accade ai più giovani che vivono tutto questo come una tragedia, un commento negativo spesso causa sconforto e disagio a chi lo riceve, fino ad arrivare a veri e propri stati crisi e di collera.

L’importanza che diamo a “valori di recensioni negative e positive” è di uno a dieci: una recensione negativa ha più impatto di 10 recensioni positive.

È un fatto psicologico primordiale che il nostro cervello rettile (la parte di cervello non controllata da noi delegata alla sopravvivenza) rileva come “pericolo”.  Ecco il motivo di tanto disagio quando accade un avvenimento simile.

Sono necessarie forti doti di autodeterminazione e capacità di analisi per riuscire ad affrontare questa situazione di instabilità.

Questo il motivo per cui, negli adolescenti, questa situazione è causa di malesseri anche molto gravi: la loro consapevolezza non è ancora pronta all’analisi e alla difesa personale del proprio “io” e non sono in grado di osservare la situazione dall’esterno.

Come difendersi dai feedback negativi?

Alcuni semplici consigli:

1) Mai prendere i commenti come attacchi personali

2) Non rispondere di pancia ma valutare la situazione

3) Assicurarsi di come le cose si sono verificate durante l’esperienza dell’utente

4) Trovare la soluzione più adeguata

5) Assumersi la responsabilità in caso di mancanza (ed offrire una alternativa)

6) Spiegare in modo neutro la vostra versione e lasciare la valutazione ai lettori

7) Trasformare la critica in opportunità

Sono regole che vanno assolutamente seguite per poter far fronte ad una situazione di emergenza come un commento non positivo.

Feedback negativi e offese

Può accadere di ricevere una valutazione negativa: chi lavora sbaglia.

Vanno distinte, ad ogni modo, quelle che possono essere critiche motivate dai commenti che degenerino in affermazioni false se non addirittura in offese. In questo ultimo caso, a mio avviso, è possibile cancellare i commenti denigratori.

Nei casi più gravi, vanno segnalati agli stessi portali che ospitano le nostre pagine sino ad arrivare a querele vere e proprie per diffamazione.

La Legge parla chiaro in merito. 

Quando la critica diventa diffamazione

Quando non c’è diffamazione

 

Trasformare un feedback negativo in una opportunità

È la parte più difficile e anche quella più stimolante nel momento in cui dovesse capitare una classica situazione di crisi.

Vanno seguiti dei semplici consigli:

1) documentarsi per avere il quadro generale e completo della situazione

2) rispondere in modo pacato ed esaustivo motivando le cause del problema

3) trovare una soluzione adeguata alla gravità dell’accaduto

4) in caso di propria inadempienza, offrire un modo per sdebitarsi

La reazione appropriata ad un commento negativo consiste nel trovare una soluzione che riporti un reale vantaggio: sia esso in termini economici, sia in termini di autorevolezza. Lasciare un feedback negativo senza una risposta (o addirittura cancellarlo) è la peggior azione che possiate compiere per la vostra professione.